Jak motywować klienta do działania?

Dlaczego tradycyjna aktywizacja nie działa?

Instytucje rynku pracy od kilku lat mierzą się z coraz większym problemem związanym z aktywizacją klientów. Doradcy zawodowi, pośrednicy pracy i specjaliści pracujący w urzędach pracy i OHP bardzo często spotykają osoby, które formalnie deklarują chęć zmiany, ale w praktyce nie podejmują żadnych działań. Nie odpowiadają na oferty pracy, nie kończą szkoleń, nie wysyłają CV, odkładają decyzje lub wycofują się z procesu już po kilku pierwszych krokach.

W takich sytuacjach bardzo łatwo pojawia się interpretacja, że klient jest bierny, leniwy albo nie ma motywacji. W praktyce właśnie ten sposób myślenia staje się dziś jedną z największych barier skutecznej aktywizacji zawodowej.

Współczesny rynek pracy i zmieniająca się rzeczywistość społeczna pokazują coraz wyraźniej, że tradycyjny model aktywizacji oparty na stosowaniu tej samej ścieżki i tych samych instrumentów wobec każdego klienta przestaje być skuteczny. Osoby trafiające dziś do instytucji rynku pracy bardzo często mierzą się nie tylko z brakiem zatrudnienia, ale również z przeciążeniem psychicznym, lękiem, kryzysami zdrowotnymi, doświadczeniem wielokrotnych porażek, wypaleniem zawodowym, długotrwałą biernością albo problemami wynikającymi z neuroróżnorodności. W takich sytuacjach samo przekazywanie ofert pracy czy zwiększanie presji aktywizacyjnej nie prowadzi do realnej zmiany.

Coraz mocniej podkreśla to również nowa ustawa o rynku pracy i służbach zatrudnienia, która weszła w życie 1 czerwca 2025 roku. Reforma rynku pracy została przygotowana właśnie dlatego, że dotychczasowe rozwiązania przestawały odpowiadać na współczesne wyzwania społeczne i zawodowe. W nowych przepisach wyraźnie widać kierunek odchodzenia od sztywnego, administracyjnego modelu pracy z klientem na rzecz większej indywidualizacji wsparcia, elastyczności i dostosowania pomocy do realnej sytuacji osoby bezrobotnej lub biernej zawodowo.

To bardzo ważna zmiana, ponieważ współczesny klient urzędu pracy coraz rzadziej jest osobą, której problem ogranicza się wyłącznie do braku zatrudnienia. Coraz częściej mamy do czynienia z osobami po długiej przerwie zawodowej, klientami zamrożonymi zawodowo, osobami po kryzysach psychicznych, klientami NEET, osobami przeciążonymi opieką nad bliskimi albo klientami, którzy przez lata funkcjonowali w środowisku ciągłych odrzuceń i utraty poczucia wpływu.

W praktyce oznacza to, że skuteczna aktywizacja zawodowa nie może zaczynać się od pytania:
„Jak zmotywować klienta do działania?”. Znacznie ważniejsze staje się pytanie: „Dlaczego ten klient nie działa mimo deklaracji zmiany?”. To właśnie tutaj zaczyna się nowoczesne podejście do motywacji.

Brak działania bardzo rzadko ma jedną przyczynę.

W codziennej pracy doradczej bardzo często można zaobserwować sytuację, w której klient rozumie swoją sytuację, potrafi trafnie ją opisać, widzi potrzebę zmiany, a mimo to nie wykonuje żadnego konkretnego kroku. CV nadal pozostaje niewysłane, telefon do pracodawcy nie zostaje wykonany, a decyzja o zmianie pracy kończy się wyłącznie na rozmowie. W takich sytuacjach łatwo uznać, że klientowi się nie chce. Problem polega jednak na tym, że za tym samym zachowaniem mogą stać zupełnie różne mechanizmy psychologiczne i życiowe.

Klient może nie działać, ponieważ:
- boi się kolejnego odrzucenia,
- nie wierzy w swoje kompetencje,
- nie wie, jak poruszać się po rynku pracy,
- jest przeciążony psychicznie,
- nie ma energii wynikającej ze stanu zdrowia,
- boi się zmiany środowiska,
- utracił poczucie wpływu po serii porażek,
- nie potrafi przełożyć decyzji na konkretne działanie.

Z zewnątrz wszystkie te sytuacje wyglądają podobnie: klient pozostaje bierny. W praktyce każda z nich wymaga jednak zupełnie innego sposobu pracy.

Ambiwalencja - klient jednocześnie chce i boi się zmiany.

Jednym z najważniejszych mechanizmów opisywanych w dialogu motywującym jest ambiwalencja. To sytuacja, w której klient jednocześnie widzi potrzebę zmiany i boi się jej konsekwencji. W praktyce można usłyszeć: „Chciałbym zmienić pracę, ale boję się, że sobie nie poradzę”, „Wiem, że powinienem coś zrobić, ale obecna sytuacja daje mi przynajmniej poczucie bezpieczeństwa”, „Mam dość tej pracy, ale boję się zaczynać od nowa”.

To bardzo ważny moment w pracy doradczej, ponieważ wielu specjalistów reaguje wtedy próbą przekonywania klienta do działania. Im silniej jednak doradca argumentuje za zmianą, tym częściej klient zaczyna argumentować za pozostaniem w obecnej sytuacji. Znacznie skuteczniejsze okazuje się uporządkowanie tego napięcia i pokazanie klientowi obu stron jego wewnętrznego konfliktu.

Prosty komunikat: „Z jednej strony obecna sytuacja jest dla Pana trudna, a z drugiej bardzo ważne jest dla Pana poczucie bezpieczeństwa” obniża napięcie i pozwala klientowi zacząć realnie myśleć o zmianie zamiast bronić swojej bierności.

Motywacja nie wystarcza, jeśli klient nie potrafi przejść do działania.

W praktyce doradczej bardzo często można spotkać klientów, którzy wychodzą ze spotkania zmotywowani, ale następnego dnia nadal nie wykonują żadnego kroku. Problem nie dotyczy już wtedy decyzji o zmianie, ale przełożenia tej decyzji na konkretne działanie. W psychologii zmiany mówi się o luce między intencją a zachowaniem. Człowiek może realnie chcieć zmiany i jednocześnie nie być w stanie uruchomić działania. Dlatego współczesna aktywizacja zawodowa coraz częściej opiera się na bardzo konkretnych technikach wspierających działanie. Jedną z nich są intencje implementacyjne, czyli konstrukcje „jeśli-to”.

Zamiast deklaracji: „Będę szukać pracy”, pojawia się konkretny plan: „Jeśli jutro będzie godzina 10:00, siadam przy komputerze i odpowiadam na jedno ogłoszenie”. Takie podejście znacząco zwiększa prawdopodobieństwo działania, ponieważ klient przestaje operować abstrakcyjnym celem, a zaczyna widzieć konkretny moment wykonania zadania.

Podobnie działa planowanie małych kroków. Dla osoby przeciążonej psychicznie lub długo biernej zawodowo różnica między: „Muszę zmienić swoje życie” a: „Dziś przygotuję listę trzech ofert pracy”
ma ogromne znaczenie psychologiczne.

Nie każdy problem jest problemem motywacyjnym.

Część klientów instytucji rynku pracy zmaga się również z trudnościami zdrowotnymi, psychicznymi i neuroróżnorodnością. Osoba z depresją może wyglądać na bierną i niezainteresowaną. Klient z ADHD może mieć ogromną chęć działania i jednocześnie ogromne trudności z organizacją działania. Osoba w spektrum autyzmu może unikać kontaktów zawodowych nie z powodu braku motywacji, lecz przeciążenia społecznego. Klient z chorobą przewlekłą może mieć ograniczone zasoby energetyczne, których doradca po prostu nie widzi.

W takich sytuacjach zwiększanie presji aktywizacyjnej bardzo często prowadzi wyłącznie do wzrostu poczucia winy i jeszcze większego wycofania. Kluczowe staje się wtedy indywidualne podejście, dostosowanie tempa pracy, obniżenie progu wejścia oraz rozpoznanie momentu, w którym konieczne jest skierowanie klienta do innej formy wsparcia specjalistycznego.

Współczesne doradztwo zawodowe opiera się na budowaniu sprawczości.

Najważniejsza zmiana, jaka dokonuje się dziś w pracy instytucji rynku pracy, polega na odejściu od prostego motywowania klienta do działania. Coraz większe znaczenie ma świadome projektowanie procesu zmiany i budowanie warunków, w których klient odzyskuje poczucie wpływu na własne życie zawodowe.

Skuteczna aktywizacja zawodowa nie polega już wyłącznie na przekazywaniu ofert pracy czy zwiększaniu presji na działanie. Staje się procesem, w którym doradca pomaga klientowi zrozumieć mechanizmy własnego zatrzymania, uporządkować ambiwalencję, odzyskać poczucie skuteczności i przełożyć decyzję na pierwszy realny krok.

To właśnie dlatego współczesny doradca zawodowy nie pełni wyłącznie roli osoby aktywizującej. Coraz częściej staje się specjalistą, który potrafi rozpoznać, dlaczego klient nie działa, i dopasować sposób pracy do jego realnej sytuacji psychicznej, zdrowotnej i życiowej.

Agnieszka Sip – trenerka, wykładowczyni akademicka i autorka, od ponad dwudziestu lat pracująca z grupami w edukacji, doradztwie i szkoleniach. W Akademii Webinaru porządkuje własne doświadczenia związane z prowadzeniem procesów uczenia się – szczególnie w sytuacjach trudnych, niejednoznacznych i wymagających decyzji podejmowanych na żywo. Redaktor Naczelna kwartalnika „Doradca Kariery”, autorka książki „Praca i ja. Przygoda życia” oraz materiałów edukacyjnych dla młodzieży i dorosłych. W swojej pracy kładzie nacisk na refleksyjność, odpowiedzialność i uważność na proces, a nie na zestaw metod.

Jeśli uważasz ten artykuł
za wartościowy, podziel się nim.